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这天开业就来了一名顾客,是为四五十岁壮硕的中年妇人。提着大包小裹,一屁股坐在柜台前为顾客提供挑选商品时累了可坐的休息吧椅上。
进门就开吼,一看来者不善。使用两个月的手机,说耗电量大,得老充电,要求退货。
手机耗电大一般三种原因:一种是个人使用频繁,手机一直亮屏状态,当然费电,但不是质量问题。
一种是电池有故障了,换块电池就好了。保修期内厂商负责给免费更换。
超过保修期顾客自行买花几十块钱,买一块商务电池就好了。一种是机头有故障耗电量大,返厂维修,修好了就可以继续正常使用了。
正常接待流程是,员工带着顾客去或顾客在卖场等着,员工自己去厂家设立在本地的售后部进行检测,初步检测结果出来后,再定下步如何去做。
这名顾客拒绝检测,机器和人哪也不去。不认可刚买两个月就出现故障。
至于二百天手机折旧为零,更是提都不能提。理直气壮地要求在哪买的就在哪解决。
员工如何解释都不听,认为是在坑她。不断用手拍击手机陈列玻璃柜台表面。
员工善意提醒,玻璃柜台只是用胶黏贴在一起的,玻璃易碎,别拍坏了伤到手。
顾客这才放弃大力拍击。但把她随身带来的大包小裹都放到柜台上,遮挡住摆放在柜台里的手机模型。
意思十分明显,你的方案,我一个不认,不解决这个柜台也别想卖货了。
员工开资都是底薪加绩效,尤其是手机这种销售额大的经营品类,底薪更是低得可怜。
员工也是没有靠混底薪活着的,业绩差一个月就被厂商末位淘汰了。。
在卖场巡查的主任玉姐,听到动静,先观察一会儿。摊长找到她汇报后,第一时间过来,帮助解决。
我们是三级处理客诉制度:员工-部门-店铺。主要目的是缓冲顾客情绪。
我们部门为了更好的解决掉客诉,一般又自动加一级:员工-主任-部门-店铺。
部门这一级是由其他卖区的主任充当部门领导出面沟通协调,出面给与再一步让步。
有的时候人少时也由我直接出面。但大多数时候我是背后找厂商协调解决办法,对厂商掰开了揉碎了,摆事实讲道理谈感情,软硬兼施,督促厂商办事处经理或老板做出大的让步。
有的疑难客诉,厂商业务经理权限确实不够满足顾客心理需求。一直找他们只能是让矛盾进一步激化,解决不了问题。
这个时候业务经理就是对顾客表明厂商态度立场,和国家三包法的宣讲人。
但有时商家经营卖的就是服务,服务好就是满足顾客的心理期待值。我们的主任就会扮演顾客娘家人的角色,软语相求厂家业务经理帮忙解决,给与政策倾斜,当个人朋友事办。
无形中缓和了剑拔弩张的气氛。大家都平心静气的聊一聊,有时问题就迎刃而解了。
还不行我就避开顾客到别处出面给厂商大领导打电话。一切为了销售,我偶尔出面求情,厂商一般也都理解,毕竟都是干销售的。
常在河边走哪有不湿鞋的,啥样顾客遇不到。
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