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今天主管冰箱洗衣机的王哥正好轮休,还十一档期期间连着大上欠的休息。冰洗售后由今天部门值班主任小慧负责。这是我们店铺惯常那个的轮换管理制度,每天部门都有一个值班主任,作为休息的主任临时替岗人员。也是疑难客诉的部门最后处理接待人。把经理的精力空出来,以便于更好的抓经营销售。
小慧终于把这位客诉大姐请到了办公室,倒水让座后,笑脸听她述说,冰柜的故障。耐心和她讲解,说让她把冰柜拉过来,尽量帮她争取按民用冰箱处理,因为上门维修,厂家售后技术人员一看是小卖部,肯定就不会给免费修了。
说啥尼,还我给雇车拉过来,你不给换,我就不走了。大姐顺势躺倒在办公室沙发上。可比那个冰柜,舒适多了,这多软和。
我一如既往的保持着沉默。处理客诉只能逐级处理,不能一起上七嘴八舌的,容易引起顾客反感,适得其反。
小慧,无奈的看着我苦笑。
我笑了,说咱俩先吃饭吧,要不买的盒饭该凉了。
对于撒泼顾客只能冷处理,打不得,骂不得,说不得,真的是无可奈何,冷处理有时效果会好一些。
我俩刚打开方便筷子,吃了两口。
咳咳咳,那个大姐突然坐起一顿咳,呸,呸,呸,开始往办公室理石地面上吐口水。
小慧,看着我停下了筷子,面沉似水。
我冲着她呲牙一笑,眨下眼,晃了一下头。我继续吃,哎,今天这个蒜末茄子好吃,尝尝。
小慧,秒懂,夹了一口,放到嘴里,眼睛一下亮了:是好吃。我俩相视一笑,继续狼吐虎咽,吃的那叫一个香。
盒饭确实菜香十足,比冷面清汤寡水好吃多了。
那个顾客大姐,又气鼓鼓的躺下了。估计是纳闷今天遇到奇葩了。
我和小慧接着唠嗑,我一个大夫朋友,可不容易了,刚做完缝合肠子的手术,洗洗手就得抓紧吃饭,都饿蒙了,手术一做几个小时都是它,可真不容易。开肠破肚,那个味,那个视觉体验。啧啧,真不是一般人能承受的,要不咋说大夫是白衣天使尼。
大姐和我们杠上了,不达目的,不回家。
我安排好晚上值班于丹,就在办公室坐着,有事就让员工替她一会,保证时刻陪同,不让顾客有任何把柄可抓。到晚上闭店,还不走,就交给夜班保安。剩下的就是店铺处理了。我也是先和安保部打好招呼。
果不其然,大姐闭店也不走。但被晚闭店清理现场时保安强制带到保安值班室。据说大姐十分彪悍,闭店后备急,把保安室的水盆当做便盆,在几名夜班值班保安的虎视眈眈下,小解。大老爷们气红了脸,她酸爽过后,施施然离去。
第二天,她终于没再来。第三天也没来。
第四天她老公来了,说她气病了,让商场别和她一般见识,帮忙给免费修一下。家里确实困难,小卖部离不开冰柜。两三千元对于他们家庭来说,不是小数目。。
哎,可怜之人必有可恨之处。但算了,我们还是同意帮他们找厂商售后,免费维修一下。
对了,我还个人花钱给保安大哥换了新盆。不是钱多少的事,纯属表达一下心意。
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